Навигация
Реклама
Реклама

Навіщо вашому готелі мобільний додаток

  1. Додатки - тренд Ваш гість не хоче дивитися вам в очі. Він не хоче з вами говорити. Він вибирає...
  2. Управління репутацій бренду
  3. Реальність: ідеальне додаток не скачують
  4. Чому додаток не скачують
  5. Виняток: в яких готелях додаток скачують
  6. Готелі зі складною інфраструктурою і територією і resort-готелі
  7. Готелі з глибоко інтегрованими ІТ
  8. Готелі з великою кількістю «довгожителів» і постійних клієнтів
  9. Готелі, які позиціонують додаток як гру
  10. Реальність: в додаток не заходять
  11. Реальність: додаток використовують не так
  12. Реальність: додаток потрібно підтримувати
  13. Реальність: додаток дороге
  14. Робити чи не робити?
  15. Альтернатива додатком - всі інші мобільні канали зв'язку
  16. Що потрібно знати для прийняття рішення

Додатки - тренд

Ваш гість не хоче дивитися вам в очі. Він не хоче з вами говорити. Він вибирає смартфон.

Розробники додатків лякають цифрами. За кожною з них дослідження Google, Cisco, TNS, «Яндекса» - компаній, з якими не посперечаєшся. 99% росіян вибирають готель в інтернеті, 65% з них - зі смартфона. 95% гостей приїдуть до вас з телефоном, 85% з них скористаються вашим wi-fi. Людей з мобільниками більше, ніж з автомобілем. З додатка конверсія вище, ніж з мобільного сайту. Наприкінці промови - вражаюча демонстрація. 23 секунди, щоб забронювати спа-вечір. 19 секунд - вечеря на двох в номер. 15 секунд - дізнатися про вечірній анімації.

Не біжіть за трендом. Задумайтесь, чи корисно додаток вашому готелі.

Що таке ідеальне додаток

Спілкуючись з розробником, отельер уявляє ідеальне і всесильне додаток, яке:

Управління репутацій бренду

ORM - один з найбільш швидко зростаючих сегментів digital-ринку. Стань експертом в галузі управління репутацією разом з новим курсом Skillbox і Sidorin.Lab (Агентством №1 з профільного рейтингу Рувард).
3 місяці онлайн-навчання, робота з наставником, дипломна робота, працевлаштування для найкращих в групі. Наступний потік навчання стартує вже 15 квітня . Cossa рекомендує!

Реклама

  • продає номери безпосередньо, без комісій посередникам;
  • продає сервіс: екскурсії, прокат, трансфер, таксі, міні-бар, вечеря, сніданок, обід, ТВ, сувеніри, спа, кінні прогулянки;
  • продає таргінг. Гостю на вечірній прогулянці запропонує знижку на стейк і прокладе маршрут в ресторан. Гугл пам'ятки - оглядову екскурсію. «Довгожителям» - пральню і хімчистку;
  • продає ефективно: вільний масажист, неповний зал на вечірньому шоу, незайнятий столик в ресторані - все це вирішується push-повідомленням;
  • рекламує, інформує, орієнтує гостя за допомогою каталогу послуг, афіші заходів та інтерактивною картою;
  • перетворює разового клієнта в постійного гостя. Нараховує бонуси у програмі лояльності, вітає з днем ​​народження та святами;
  • захоплює: відімкнути двері, приглушити лампи, включити кондиціонер з телефону - круто;
  • вирішує проблеми. Миттєво. Відділ Guest Relation в онлайн-чаті відповідає на скарги гостей;
  • отримує зворотний зв'язок. Опитує гостей після виїзду, через геолокацію контролює відвідуваність заходів;
  • завантажено кожним гостем;
  • випустивши додаток, отельер стикається з реальністю. Додаток не скачують. Скачують і не запускають. Запускають, але не замовляють. Замовляють, а після від'їзду видаляють.

Ідеального програми не існує.

Реальність: ідеальне додаток не скачують

1C: Hotel опитала гостей біля стійки реєстрації в кількох великих готелях. 50% опитаних не змогли встановити додаток через технічні моменти: гості не пам'ятали пароль до iTunes або Google Play, у них не був налаштований аккаунт, не вистачало пам'яті в телефоні. За кордоном так само.

Чому додаток не скачують

Гості не хочуть. Їм нецікаво і просто лінь. Вони не бачать цінності. Гостям простіше бронювати через Booking, ніж кожна подорож завантажувати «кота в мішку» від чергового готелю.

Що вибере мандрівник? Що вибрали б ви?

Виняток: в яких готелях додаток скачують

Мережеві готелі преміум-класу c програмою лояльності

Такі готелі просувають додаток як тренд low-touch luxury ( «безконтактна розкіш»). Учасники програми лояльності Hilton Honors можуть відвідати готель, жодного разу не поспілкувавшись з персоналом. Через додаток гість вибирає номер на поверхових планах готелю і бронює його. Реєстрація, відкриття дверей в номер, виписка - теж в додатку.

Але навіть при такому сервісі гості вважають за краще бронювати номери через онлайн-турагентства (ОТА), тому що вважають ціни агентства найнижчими на ринку.

Але навіть при такому сервісі гості вважають за краще бронювати номери через онлайн-турагентства (ОТА), тому що вважають ціни агентства найнижчими на ринку

Вибір номера на поверховому плані готелю Hilton

Готелі зі складною інфраструктурою і територією і resort-готелі

Гість завантажить додаток, щоб орієнтуватися на території готелю, дізнатися про найближчі заходи та пам'ятки. Після виїзду, швидше за все, видалить додаток: його цінність вичерпана.

1. У спа-готелю «Довіль» може бути відсутня програма. Карта великій території опублікована на сайті картинкою. Користуватися незручно.

Користуватися незручно

2. У додатку найбільшого в Росії готелю «Азимут Сочі» інтерактивну карту зробили на основі карт «Яндекса». Просто і дешево. «Довіль» міг би зробити таку ж карту і без додатка, на мобільній версії сайту.

«Довіль» міг би зробити таку ж карту і без додатка, на мобільній версії сайту

3. Інтерактивна карта готелю «Парк-готель Імперіал» прекрасно працює в мобільному браузері. Але на мобільному сайті про карту ні слова: тільки дуже уважний гість перейде з телефону на повну версію сайту заради карти.

Але на мобільному сайті про карту ні слова: тільки дуже уважний гість перейде з телефону на повну версію сайту заради карти

До речі, карту готелю можна опублікувати в Google Indoor Maps .

Готелі з глибоко інтегрованими ІТ

Гість завантажить додаток, щоб вимикати світло з телефону, відпочиваючи в ліжку. Щоб відкривати двері смартфоном - найкращим ключем з можливих. Щоб залишити дитину в дитячій кімнаті і спостерігати за ним по відео під час романтичної вечері. Щоб оплатити рахунок і замовити рушник, ніжачись у ванній. Щоб вирішити, чи йти на море або до басейну, попередньо подивившись по камерах, де більше вільних лежаків. Щоб замість картонної Do not disturb один раз клацнути в додатку.

1. Замовлення послуги «Будильник» готелю Barvikha Hotel & SPA в зібранні готелів HRS:

Замовлення послуги «Будильник» готелю Barvikha Hotel & SPA в зібранні готелів HRS:

2. Фотоотзив в додатку готелю «Космос»:

Фотоотзив в додатку готелю «Космос»:

3. Контроль температури в номері в додатку готелю hub by Premier Inn:

Контроль температури в номері в додатку готелю hub by Premier Inn:

4. А в Starwood Hotels & Resorts Worldwide гості відкривають двері за допомогою годинника:

А в Starwood Hotels & Resorts Worldwide гості відкривають двері за допомогою годинника:

Готелі з великою кількістю «довгожителів» і постійних клієнтів

Гості скачують додаток, тому що залишаються надовго. Вони не видаляють додаток, знаючи, що повернуться в готель.

Готелі, які позиціонують додаток як гру

Мережа Accor пропонує гостям віртуальну подорож по готелю в фірмових VR-окулярах.

Віртуальна реальність в готелях Accor

Реальність: в додаток не заходять

Змусити гостя завантажити додаток - півбіди. Далі він повинен авторизуватися. Більшість додатків просять логін і пароль, які створюються автоматично при бронюванні. У кращому випадку їх відправлять на телефон або пошту клієнта. У гіршому - їх доведеться випитувати на ресепшені.

Якщо гість вперше відвідує готель і бронює її через додаток, його заохочують довгою формою реєстрації. У деяких додатках російських готелів і зовсім немає функції бронювання. Замість неї - каталог послуг.

1. У додатку-зібранні готелів HRC для авторизації досить ввести шестизначний код заселення.

2. Мережа готелів Hyatt вимагає логін і пароль.

3. Додаток готелів «Істра Holiday» після першого запуску нараховує потенційному гостю 10 балів програми лояльності. На другому включенні воно не пускає вас далі, поки не введете свої дані - щоб зберегти ці 10 балів. Якщо здолаєте форму і натиснете на кнопку «Забронювати номер», додаток перенаправляє вас на сайт готелю.

Реальність: додаток використовують не так

Гості хочуть самостійно вирішувати, що їх гідно, а що ні. При першому запуску відключають геолокацію і пуш-повідомлення. Замість чату в додатку пишуть готелю в Facebook або WhatsApp. Не відповідають на опитування і видаляють додатки після виїзду. Це стандартні і логічні сценарії. Не робіть ставку тільки на додаток, розмовляйте з гостем і через мобільний сайт, і в соцмережах, і на OTA-сервісах.

Гість завжди може відключити геолокацію і пуш-повідомлення. Не розраховуйте лише на них.

Реальність: додаток потрібно підтримувати

Закінчився судак в ресторані, було відмінено анімація, відкрився басейн, переїхала дитяча кімната? Якщо ви не внесли нові дані в додаток, гість про це не дізнається. Якщо гість не справив обряду поновин додаток, він про це не дізнається. Фактично ви ризикуєте його обдурити. А скаржитися він буде не на додаток, а на відділ Guest Relations.

Чи не доручайте оновлювати додаток персоналу готелю: перші місяці після запуску буде круто, потім вони почнуть забувати. І обов'язково Призначте відповідального за підтримку програми.

І обов'язково Призначте відповідального за підтримку програми

У додатку Azimut Hotel Сочі не оновили систему бронювання. Додаток марно.

Реальність: додаток дороге

Розробляти додаток з нуля - дорого. Від 400 000 рублей за дві версії - під iOS і Android. А стелі і зовсім не існує - все залежить від термінів і впроваджених функцій.

Варіант другий - додаток «з коробки». Створити додаток в конструкторі можна самостійно і безкоштовно - або за 50 000 рублів за допомогою розробника-фрілансера. Такі додатки однотипні, відрізняються забарвленням, логотипом і стравами в меню і захоплюють користувача. Можливі проблеми при інтеграції з PMS.

Варіант третій - один додаток, що містить послуги та інформацію про всі готелях. Гість приїжджає в новий готель, вибирає інший готель зі списку і замовляє послуги в уже звичному інтерфейсі. Гіпотетично вирішує проблему «нескачіванія» додатків, піднімаючи його цінність. Підійде для незалежних готелів. Мінус - фактично ви залучаєте ваших гостей в чужий продукт.

1. Додатки готелів «Чехов'» і «Космос», створені в одному конструкторі:

Додатки готелів «Чехов'» і «Космос», створені в одному конструкторі:

2. Сторінки готелів Barvikha Hotel & SPA і «Ханой-Москва» в додатку hrc:

Сторінки готелів Barvikha Hotel & SPA і «Ханой-Москва» в додатку hrc:

Робити чи не робити?

Перш ніж приймати рішення, задумайтеся, хто ваші гості, чи будуть вони використовувати додаток, що дасть додаток (і чи можна цього досягти іншими способами).

Перед створенням програми пропишіть кейси його використання. У разі недосягнення запланованих функції можна втілити без додатка, значить, вам воно не потрібно.

Альтернатива додатком - всі інші мобільні канали зв'язку

Соціальні мережі та месенджери. Не змушуйте гостя спілкуватися з готелем через додаток - це зручно готелю. Говоріть з гостем в зручних йому каналах: Facebook, VK, Instagram, Skype, Telegram, Viber, WhatsApp, СМС. Для зручності менеджера готелю можна використовувати агрегатори, які всі канали об'єднують в один інтерфейс.

Мобільний сайт. Адаптивна верстка або спеціальна мобільна версія. Хороший мобільний сайт містить модуль бронювання, список послуг готелю, інтерактивну карту (легко створюється на базі рішень Google або «Яндекса»), схему проїзду до готелю, контакти готелю і посилання на соцмережі. Мобільний сайт інформує гостей, допомагає їм орієнтуватися, розповідає про акції. Але через нього не можна замовити room service, викликати прибиральницю або оплатити рахунок.

Мобільний рахунок. Особистий кабінет гостя на мобільному сайті, де він оплачує рахунки і замовляє послуги. У Росії існує тільки у вигляді бета-версії від 1C: Hotel . При заїзді гостю на телефон або пошту відправляється унікальна персональна посилання. Немає необхідності завантажувати додаток, авторизуватися в самому продукті або на сайті, досить відкрити смс, перейти за посиланням - і клієнт вже в особистому кабінеті.

Мобільний сайт неефективний без соцмереж і месенджерів, мобільний рахунок - без сайту. І навпаки. Чи не хочете розробляти додаток - використовуйте спільно всі інші мобільні канали зв'язку.

Що потрібно знати для прийняття рішення

  • В ідеальному світі мобільний додаток - чудовий маркетинговий інструмент готелю.
  • В реальності ж програми не скачують.
  • Гість мотивований завантажити додаток в мережевих готелях, готелях преміум-класу, готелях з продуманою програмою лояльності, в готелях зі складною інфраструктурою і територією, з великою кількістю «довгожителів» і постійних клієнтів або в resort-готелях.
  • Щоб додаток працювало, його потрібно постійно оновлювати і підтримувати.
  • Перед створенням програми пропишіть кейси його використання. У разі недосягнення запланованих функції можна втілити без додатка, втілюйте.
  • Альтернатива мобільному додатку - всі інші мобільні канали зв'язку, що працюють в зв'язці: соціальні мережі, месенджери, мобільний сайт і мобільний рахунок.

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Якщо у вас є, що доповнити - будемо раді вашим коментарям. Якщо ви хочете написати статтю з вашою точкою зору - прочитайте правила публікації на Cossa.

Що вибере мандрівник?
Що вибрали б ви?
#
Пользовательское соглашение | Для правообладателей www.ruqmida.ge24d33aa Copyright © 2016 Все права защищены.